Um novo conjunto de regras que obriga os planos de saúde a justificar por escrito e de forma clara toda e qualquer negativa de cobertura de procedimentos, mesmo que o beneficiário não tenha solicitado essa explicação, entrou em vigor nesta terça-feira (1°).
A medida faz parte da Resolução Normativa n.º 623/2024, publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), e tem como objetivo garantir mais transparência no atendimento e fortalecer os direitos dos consumidores.
Segundo a ANS, a justificativa deve estar disponível em formato acessível e com possibilidade de impressão, além de ser informada ao beneficiário de forma clara e sem jargões técnicos. “As novas regras fortalecem os direitos dos consumidores e trazem maior previsibilidade nas interações com as operadoras”, afirma a diretora-presidente da ANS, Carla Soares.
Outras mudanças definidas pela resolução são:
- Atendimento digital 24h: As operadoras devem manter canais eletrônicos ininterruptos (por site, aplicativo ou plataformas digitais), além do atendimento presencial e por telefone.
- Prazos máximos para resposta:
- Urgência e emergência: resposta imediata
- Alta complexidade ou internação eletiva: até 10 dias úteis
- Demais solicitações de cobertura: até 5 dias úteis
- Demandas não relacionadas à cobertura (como cancelamento e reajuste): até 7 dias úteis
- Número de protocolo: Após qualquer atendimento, o beneficiário deverá receber um número de protocolo e poderá acompanhar online o andamento do pedido.
- Transparência nos canais: Os canais de atendimento, incluindo a Ouvidoria, devem estar claramente divulgados nos sites das operadoras.
- Atuação reforçada das ouvidorias: Agora, as ouvidorias devem reanalisar negativas, acompanhar a resolução dos casos e informar à ANS o índice de resolutividade.
- Fiscalização preventiva: A ANS passará a usar um modelo de fiscalização responsiva, que incentiva boas práticas. Operadoras com baixo número de reclamações podem receber reconhecimento público ou até benefícios administrativos.
A diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros, reforça que o órgão vai acompanhar de perto a aplicação da norma. “O foco é assegurar que os beneficiários sejam devidamente atendidos e que seus direitos sejam respeitados”, disse.
Em caso de descumprimento, os consumidores podem registrar reclamações no site da ANS: www.gov.br/ans.
*Metro1
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